Отказ в обслуживании

[Вредина]

Скажите, пожалуйста,
имеет ли право частная оптика отказать в обслуживании клиенту, который "вредничает": (то блик на линзе не нравится, то консультант не так на него посмотрел, то просто оправа при солнечном свете ему не понравилась...) и на этом основании постоянно требует переделку заказа, возвращает заказ, требует каких-то компенсаций и т.д.

[Ал оптик]

Думаю в каждой оптике есть подобные клиенты. Технология "ухода" таких кл. в каждом случае наверное разная. Можно вернуть ему деньги и больше не связываться, предупредив сотрудников о , извиняюсь, "халявщике". А отказ может быть например изменение технологии производства и по этому рецепту у нас изготовить очки, мы не можем и т. д....

[Редакция Ochki.Net]

Нет, не имеет, во всяком случае, не следует делать это явно и откровенно. Обязательство (договор), на основании которого салон оптики строит свою работу с потребителем, является публичным (ст. 426 ГК РФ), что означает, что отказ коммерческой организации от заключения такого договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, работы и услуги в принципе не допускается; потребитель в любом случае может обжаловать такой отказ в суде. Более того, в силу положений пункта 1 статьи 12 Закона о защите прав потребителей такой отказ может рассматриваться как необоснованное уклонение от заключения договора, что дает право потребителю требовать возмещения убытков. Для описанной Вами категории людей подобные поступки вполне характерны. Более того, такой потребитель может обратиться в специализированную общественную организацию или орган местного самоуправления, которые дополнительно инспирируют его начинание. Даже при условии, что салон выйдет победителем из спора, это будет Пиррова победа, так стоимость участия адвоката в судебном процессе вполне соотносима со стоимостью обычного заказа (даже если речь идет об элитной оптике), а то и превышает ее. Так что ссорится с любым потребителем просто невыгодно. Кроме того, вы можете привлечь к себе совершенно ненужное внимание со стороны контролирующих органов.

Полагаю, что решение описанного Вами конфликта в первую очередь (но не целиком) лежит как бы вне правового поля: это вопрос тренинга персонала, вопрос сугубо административно-организационный. Вам просто стоит разработать и внедрить методику общения с такими потребителями и смотреть на них, не как на врагов, а как на трудных клиентов, обучаясь работе с которыми, вы сможете затем убедить любого клиента в своей правоте без всяких ссор. Это первый (но не основной) оправданный и практически зарекомендовавший себя подход. На этот счет существует обширная бизнес-литература, в том числе и применительно к оптикам. Можно проконсультироваться с психологом, как быть в таких случаях – ведь обращение к закону неизбежно лишь тогда, когда исчерпаны методы психологического воздействия и пока ссора не приняла официально-документированный характер в виде претензий, заявлений, жалоб и т.д. Наличие у персонала навыков работы с конфликтными потребителями – первое универсальное достижение, к которому стоит стремиться.

Естественно, вся работа с потребителями не сводится к чистой конфликтологии, она лишь часть такой работы и иногда привлечение юриста действительно необходимо. Разногласия с потребителем могут начаться не до, а сразу после покупки (заказа) и тут уж весьма важно содержание формуляров с условиями обслуживания в Вашем салоне (кстати, разработанная методика по организации документально-претензионной работы в салоне также будет весьма нелишней). Если обострение неизбежно, в любой ситуации, применительно к любому заказу можно придумать законные причины для отказа, но для этого нужно знать детали. В любом случае, обязательно консультироваться с юристом, если конфликт принял острый характер, салон получил письменную претензию с требований тех самых «каких-то» компенсаций – оставлять такие вещи без адекватной правовой реакции просто опасно.

Напомним, что обо всем сказанном, в том числе и о психологической стороне работы, довольно подробно написано в книге «ОПТИКА: правовое регулирование, выпуск 2» - http://www.ochki.net/profi/

А. Ивлев,
управляющий партнер юридической компании «Июльское Утро»

[Вредина]

Спасибо за подробный ответ.